فرمول 3 برابری رشد فروش با ترکیب CRM و هوش مصنوعی - دیتاپد

ترکیب CRM و هوش مصنوعی می تواند با نظم دادن به اطلاعات، شناسایی فرصت ها و ساده ترکردن بخشی از کارهای فروش، به بهبود عملکرد تیم یاری کند.

اما این ترکیب دقیقاً چگونه به رشد فروش یاری می نماید؟

همواره برای فروش بیشتر به مشتری بیشتر احتیاج ندارید

فرض کنید یک شرکت هر ماه 200 سرنخ تازه دریافت می نماید، اما تنها بخشی از آن ها به مشتری تبدیل می شوند. در چنین شرایطی، افزایش بودجه تبلیغات و رساندن تعداد سرنخ ها به 300 یا 400 مورد، لزوماً برترین تصمیم نیست.

اگر سرنخ های فعلی به موقع پیگیری نمی شوند، مراحل فروش به درستی مدیریت نمی شوند یا مشتریان قبلی دوباره مورد توجه قرار نمی گیرند، افزایش تعداد سرنخ ها فقط حجم بیشتری از همان مشکل را ایجاد می نماید.

گاهی یک آنالیز ساده می تواند تصویر بهتری از شرایط فروش نشان دهد:

• آیا همه سرنخ ها به موقع پیگیری می شوند؟
• چند درصد از سرنخ ها به مشتری تبدیل می شوند؟
• بیشترین ریزش در کدام مرحله از فروش اتفاق می افتد؟
• آیا مشتریان قبلی برای خرید مجدد دوباره مورد توجه قرار می گیرند؟

پاسخ این سؤال ها نشان می دهد که رشد فروش فقط به جذب مخاطب تازه وابسته نیست. گاهی کافی است از فرصت های موجود، بهتر و منظم تر استفاده کنیم.

سه اهرم برای رشد فروش

اگر فرایند فروش را ساده کنیم، سه نقطه بیش از بقیه اهمیت دارند:

• از دست ندادن سرنخ ها
• افزایش نرخ تبدیل
• فروش بیشتر به مشتریان فعلی

این سه اهرم، پایه فرمول 3 برابری این مقاله هستند. منظور از این عبارت، تضمین سه برابرشدن عایدی نیست؛ بلکه سه مسیر مهمی است که به صورت هم زمان می توانند عملکرد فروش را بهبود دهند.

حالا ببینیم هرکدام از این اهرم ها چطور عمل می نمایند.

اهرم اول؛ از دست ندادن سرنخ ها

هر سرنخی که وارد کسب وکار می گردد، یک فرصت بالقوه برای فروش است. با این حال، وقتی تعداد مشتریان و درخواست ها زیاد می گردد، مدیریت همه پیگیری ها فقط با حافظه و فایل های پراکنده سخت خواهد بود.

یکی منتظر دریافت قیمت است، دیگری قرار است هفته آینده دوباره تماس بگیرد و مشتری دیگری هنوز درباره خرید تصمیم نگرفته است. اگر این اطلاعات جایی ثبت نشده باشند، احتمال فراموش شدن یک پیگیری کاملاً طبیعی است.

استفاده از یک این فرایند را منظم تر می نماید. اطلاعات مشتری، سابقه تماس ها، شرایط سرنخ و اقدام بعدی در یک سیستم تعیین قرار می گیرند و فروشنده می داند هر مشتری در چه مرحله ای قرار گرفته است و قدم بعدی چیست.

این موضوع برای مدیر فروش هم اهمیت دارد. به جای اینکه برای فهمیدن شرایط یک مشتری به فروشنده وابسته باشد، می تواند شرایط فرصت ها و پیگیری های صورت گرفته را در سیستم آنالیز کند.

در نتیجه، اولین قدم برای رشد فروش همواره پیدا کردن سرنخ های بیشتر نیست؛ گاهی باید مطمئن شویم فرصت هایی که همین حالا داریم، به علت فراموشی یا بی نظمی از بین نمی روند.

اهرم دوم؛ افزایش نرخ تبدیل

از دست ندادن سرنخ ها یک بخش ماجراست؛ اما سؤال بعدی این است که چه تعداد از این سرنخ ها در نهایت به مشتری تبدیل می شوند؟

ممکن است فروشنده پیگیری های لازم را انجام دهد، اما باز هم بخشی از مشتریان در میانه مسیر خرید متوقف شوند. قیمت، زمان بندی، شناخت ناکافی از احتیاج مشتری یا ارائه پیشنهاد نامناسب، تنها بخشی از دلایل احتمالی این اتفاق هستند.

برای پیدا کردن مشکل، باید مسیر فروش قابل میزان گیری باشد.

وقتی سرنخ ها و فرصت ها در مراحل مختلف فروش ثبت شوند، مدیر می تواند ببیند چه تعداد مشتری وارد هر مرحله شده اند و بیشترین ریزش در کدام قسمت رخ داده است.

برای مثال، ممکن است تعداد زیادی سرنخ وارد سیستم شوند، اما بخش بزرگی از آن ها بعد از دریافت قیمت دیگر ادامه ندهند. این اطلاعات یک سؤال مهم ایجاد می نماید: مشکل از قیمت است یا نحوه ارائه پیشنهاد و پیگیری؟

همین جا داده های CRM ارزش خود را نشان می دهند. به جای اینکه مدیر فقط بداند فروش کم شده، می تواند دقیق تر آنالیز کند که در کدام مرحله از فرایند فروش مشکل ایجاد شده است.

هوش مصنوعی نیز می تواند آنالیز این داده ها را سریع تر کند؛ به خصوص زمانی که حجم اطلاعات زیاد باشد و پیدا کردن الگوها با آنالیز دستی زمان زیادی بگیرد.

هدف در این مرحله ساده است: به جای اینکه فقط سرنخ بیشتری جذب کنیم، درصد بیشتری از سرنخ های موجود را به مشتری تبدیل کنیم.

اهرم سوم؛ فروش بیشتر به مشتریان فعلی

فروش با اولین خرید مشتری تمام نمی گردد.

مشتری قبلی کسب وکار را می شناسد، تجربه خرید دارد و یک بار اعتماد خود را نشان داده است. بنابراین در بسیاری از کسب وکارها، همین مشتریان می توانند یکی از مهم ترین فرصت ها برای خرید مجدد، فروش مکمل یا دریافت خدمات بیشتر باشند.

اما برای استفاده از این ظرفیت، شناخت مشتری لازم است.

اگر بدانیم مشتری چه محصولی خریده، چه زمانی خرید نموده، آخرین تعامل او با شرکت چه زمانی بوده و قبلاً درباره چه موضوعی صحبت نموده است، می توانیم در زمان مناسب پیشنهاد مرتبط تری ارائه کنیم.

CRM در اینجا نقش یک حافظه سازمانی را پیدا می نماید. اطلاعات مشتری با تغییر فروشنده یا گذشت زمان از بین نمی رود و تیم فروش می تواند بر اساس سابقه واقعی مشتری تصمیم بگیرد.

از طرف دیگر، تحلیل این اطلاعات با یاری هوش مصنوعی می تواند شناسایی مشتریانی را که احتمال خرید مجدد یا دریافت خدمات بیشتری دارند، ساده تر کند.

به این ترتیب، رشد فروش فقط از مسیر جذب مخاطب تازه دنبال نمی گردد؛ بلکه ظرفیت مشتریان فعلی نیز به بخشی از استراتژی فروش تبدیل می گردد.

چت بات هوش مصنوعی؛ ارتباط با مشتری را به ساعات کاری محدود نکنید

مشتری همواره در ساعات کاری سؤال نمی پرسد. ممکن است نیمه شب وارد سایت گردد، درباره قیمت یا ویژگی محصول اطلاعات بخواهد یا برای دریافت مشاوره درخواست ثبت کند.

اگر پاسخ گویی فقط به ساعات حضور کارشناسان محدود باشد، ممکن است بخشی از این فرصت ها از دست بروند.

یک می تواند در چنین شرایطی نقش اولین نقطه تماس را بر عهده بگیرد. به سؤالات متداول پاسخ می دهد، اطلاعات اولیه مخاطب را دریافت می نماید و در صورت احتیاج، او را به مسیر مناسب راهنمایی می نماید.

نکته مهم تر زمانی است که اطلاعات این تعامل در ادامه وارد فرایند فروش گردد. در این صورت، کارشناس فروش هنگام تماس بعدی می داند مشتری چه سؤالی داشته یا در پی چه چیزی بوده است و لازم نیست مکالمه را از ابتدا آغاز کند.

به این ترتیب، چت بات می تواند به همان اهرم اول یعنی از دست ندادن سرنخ ها یاری کند و فاصله میان اولین تماس مشتری و پیگیری فروش را کوتاه تر کند.

دستیار هوشمند سازمانی؛ هوش مصنوعی فقط برای فروش نیست

هوش مصنوعی در یک سازمان فقط برای پاسخ گویی به مشتری یا تحلیل فروش کاربرد ندارد.

هر روز اطلاعات زیادی در سازمان فراوری می گردد؛ از دستورالعمل ها و گزارش ها گرفته تا اطلاعات محصولات، اسناد داخلی و فرایندهای کاری. پیدا کردن یک اطلاعات تعیین در میان این داده ها گاهی زمان زیادی از کارکنان می گیرد.

یک دستیار هوشمند سازمانی می تواند دسترسی به این اطلاعات را ساده تر کند.

کارمند به جای جست وجو در پوشه ها و فایل های مختلف، سؤال خود را مطرح می نماید و بر اساس اطلاعات در دسترس، پاسخ مورداحتیاج را دریافت می نماید.

این قابلیت برای تیم فروش نیز کاربرد دارد. فروشنده ممکن است در طول یک مذاکره به اطلاعاتی درباره محصول، شرایط خدمات یا یک فرایند داخلی احتیاج داشته باشد. دسترسی سریع تر به این اطلاعات می تواند پاسخ گویی را سریع تر و فرایند کار را روان تر کند.

در مقیاس سازمانی، چنین ابزاری یاری می نماید دانش و اطلاعات کمتر به حافظه افراد وابسته باشد و دسترسی به اطلاعات مهم، ساده تر و سریع تر انجام گردد.

CRM و هوش مصنوعی؛ دو ابزار مکمل

CRM و هوش مصنوعی قرار نیست جای یکدیگر را بگیرند. هرکدام نقش متفاوتی دارند و ارزش اصلی زمانی ایجاد می گردد که در کنار هم استفاده شوند.

CRM زیرساخت اطلاعات و فرایند فروش را شکل می دهد و هوش مصنوعی یاری می نماید این اطلاعات سریع تر مورد استفاده قرار بگیرند.

به زبان ساده، CRM می داند چه اتفاقی افتاده و هوش مصنوعی یاری می نماید بفهمیم از این اطلاعات چه استفاده ای می توان کرد.

جولیو؛ ترکیب CRM و هوش مصنوعی در یک مسیر یکپارچه

برای کسب وکاری که می خواهد این مسیر را آغاز کند، انتخاب ابزاری که بتواند با فرایندهای واقعی سازمان هماهنگ گردد اهمیت زیادی دارد.

با تمرکز بر CRM و قابلیت های هوش مصنوعی، رویکردی یکپارچه تر برای مدیریت مشتری، فروش و استفاده از داده ها ارائه می دهد.

در چنین رویکردی، اطلاعات مشتری در یک سیستم تعیین مدیریت می گردد، فرایند فروش ساختار پیدا می نماید و قابلیت های هوشمند می توانند برای تحلیل اطلاعات، دسترسی سریع تر به داده ها و ساده ترکردن بعضی فعالیت های روزمره به کار گرفته شوند.

برای کسب وکارهایی که هنوز CRM ندارند، آغاز کار هم لزوماً پیچیده نیست. می توان ابتدا اطلاعات مشتریان را منظم کرد، سپس سرنخ ها و فرصت های فروش را وارد یک فرایند تعیین کرد و در ادامه، قابلیت های هوش مصنوعی را متناسب با احتیاج کسب وکار توسعه داد.

حتی استفاده از یک راه چاره نرم افزار CRM رایگان می تواند برای کسب وکارهایی که در ابتدای مسیر هستند، نقطه آغاز مناسبی باشد.

مهم این است که فناوری از یک احتیاج واقعی آغاز گردد؛ نه اینکه صرفاً به علت جذابیت هوش مصنوعی، بدون داشتن فرایند تعیین وارد سازمان گردد.

آیا هوش مصنوعی جای فروشنده را می گیرد؟

این سؤال با ورود هوش مصنوعی به حوزه فروش کاملاً طبیعی است. اما در عمل، ارزش هوش مصنوعی بیشتر در توانمندکردن فروشنده دیده می گردد تا جایگزین کردن او.

شناخت احتیاج مشتری، مذاکره، اعتمادسازی و تصمیم گیری در شرایط پیچیده همچنان به مهارت انسانی احتیاج دارد.

هوش مصنوعی در عوض می تواند بخش هایی از کار را سریع تر کند؛ از جست وجوی اطلاعات و خلاصه کردن سوابق مشتری گرفته تا آنالیز داده ها و پیدا کردن فرصت هایی که احتیاج به توجه بیشتری دارند.

وقتی این کارهای زمان بر ساده تر شوند، فروشنده فرصت بیشتری برای تمرکز روی مشتری و مذاکره خواهد داشت.

بنابراین مسئله اصلی فروشنده یا هوش مصنوعی نیست؛ مسئله، استفاده از هوش مصنوعی برای افزایش توان تیم فروش است.

برای آغاز، لازم نیست همه چیز را تغییر دهید

پیاده سازی CRM و هوش مصنوعی قرار نیست یک شبه تمام فرایندهای سازمان را تغییر دهد. اتفاقاً رویکرد مرحله ای معمولاً منطقی تر است.

می توان از یک نقطه ساده آغاز کرد: اطلاعات مشتریان را یکپارچه کنید و شرایط سرنخ ها را تعیین کنید. سپس مراحل فروش و پیگیری ها را ساختاریافته تر کنید و عملکرد هر مرحله را میزان بگیرید.

وقتی داده کافی در اختیار دارید، قابلیت های هوش مصنوعی می توانند برای تحلیل اطلاعات، شناسایی فرصت ها و ساده کردن فعالیت های تکراری وارد فرایند شوند. بعد از آن نیز می توان ارتباط اولیه با مشتری را با ابزارهای هوشمندی مانند چت بات توسعه داد.

این مسیر یاری می نماید فناوری متناسب با احتیاج واقعی کسب وکار رشد کند و به جای ایجاد پیچیدگی بیشتر، بخشی از مسائل موجود را حل نماید.

جمع بندی؛ سه اهرم برای فروش بهتر

رشد فروش همواره به جذب مخاطب بیشتر وابسته نیست؛ گاهی باید از فرصت های موجود بهتر استفاده کرد.

سه اهرم اصلی عبارت اند از:

از دست ندادن سرنخ ها + افزایش نرخ تبدیل + فروش بیشتر به مشتریان فعلی

CRM اطلاعات و فرایند فروش را منظم می نماید و هوش مصنوعی به تحلیل و استفاده بهتر از این داده ها یاری می نماید.

در نهایت، ترکیب این ابزارها در کنار یک فرایند فروش درست، می تواند به تیم یاری کند فرصت های کمتری را از دست بدهد و تصمیم های دقیق تری بگیرد.

سؤالات متداول درباره افزایش فروش

آیا CRM واقعاً به افزایش فروش یاری می نماید؟

CRM به تنهایی تضمین نماینده افزایش فروش نیست، اما با یکپارچه کردن اطلاعات مشتری، مدیریت سرنخ ها، ثبت پیگیری ها و ایجاد دید بهتر نسبت به مراحل فروش، زمینه مناسبی برای بهبود عملکرد تیم فروش ایجاد می نماید.

ترکیب CRM و هوش مصنوعی چه مزیتی دارد؟

CRM اطلاعات مشتری و فرایند فروش را مدیریت می نماید و هوش مصنوعی به تحلیل، خلاصه سازی و استفاده سریع تر از این اطلاعات یاری می نماید. ترکیب این دو، دید بهتری نسبت به فرصت های فروش ایجاد می نماید.

آیا CRM فقط برای شرکت های بزرگ مناسب است؟

خیر. کسب وکارهای کوچک نیز با افزایش تعداد مشتریان و پیگیری ها ممکن است با پراکندگی اطلاعات روبه رو شوند. آغاز استفاده از CRM در مراحل ابتدایی می تواند از شکل گیری بسیاری از این مسائل جلوگیری کند.